ما وراء المناطق الزمنية: قصة تحويل دعم ما بعد البيع إلى تمكين

بمجرد وصولي إلى الشركة صباح يوم الثلاثاء، ظهرت رسالة في مجموعة الدعم الفني، مع قلق العميل الفرنسي بيير - لم يتمكن فجأة من تعديل زاوية انحناء آلة الانحناء ZYCO في ورشة العمل الخاصة بهم بشكل صحيح.

تحدث بيير بسرعة عبر الهاتف، موضحًا أنه حاول مؤخرًا تحسين عملية الإنتاج، فقام بفحصها وتعديل بعض معلمات النظام. وكانت النتيجة أن الصفيحة الفولاذية ظلت متذبذبة بحوالي درجتين بعد إعادة تشغيل الآلة. "هذه الدفعة من قطع الغيار لمشاريع الطاقة الجديدة تتطلب دقة فائقة. الآن، أصبحت الآلة "متمردة" ولا أجرؤ على لمسها بعد الآن."

دون تردد، شغّل مهندس ما بعد البيع لدينا، لاو وانغ، برنامج المساعدة عن بُعد فورًا. عند تشغيل الشاشة، يمكنك رؤية آلة ثني ZYCO في ورشة بيير، مضاءة والصفائح تنتظر المعالجة بجانبها. رفع بيير هاتفه، وصوّب شاشة لوحة التشغيل أمام الكاميرا، بنبرة يملؤها العجز.

طلب منه لاو وانغ أولاً التقاط صورة لصفحة المعلمات الحالية، ثم ساعده في ترتيبها خطوة بخطوة وفقًا للدليل: "انظر إلى "معامل تعويض الانحناء". القيمة الآن خاطئة. يجب إعادتها إلى القيمة القياسية؛ كما يجب إعادة ضبط "معايرة عمق القالب المنخفض". على الرغم من أن الشاشة كانت على بُعد آلاف الكيلومترات، كان لاو وانغ يتنقل بفأرته حول كل موضع يحتاج إلى تعديل على الواجهة المشتركة كما لو كان يقف بجانب بيير.

كان بيير، يرتدي سماعات الرأس، يستمع أثناء الضغط على الأزرار الموجودة على لوحة التحكم، ويتوقف بين الحين والآخر ليسأل، "بماذا يتحكم هذا الزر؟ لم أجرؤ على لمسه من قبل".

من المثير للاهتمام، بعد حل مشكلة زاوية الانحناء، أثار فضول بيير. ببساطة، سحب لاو وانغ جانبًا وسأله عن جميع وظائف الآلة واحدة تلو الأخرى. "هل هذا..."تسلسل الانحناء التلقائي"توفير الوقت؟" "كيف يمكنني استخدام"ذاكرة مكتبة القالب"بطريقة أكثر ملاءمة؟" أخذ دفتر ملاحظات ودوّن كل نقطة عملية تحدث عنها لاو وانغ. كانت جديته كجدية طفل تعرّف لتوه على لعبة جديدة.

بعد ساعة ونصف، نجح بيير في طيّ عينة بزوايا دقيقة باستخدام الآلة المُعدّلة. وقف أمام الكاميرا ممسكًا بالعينة، ورفع إبهامه على الهاتف، وقال بحماس: "شكرًا جزيلاً لك يا لاو وانغ! لم أحل المشكلة هذه المرة فحسب، بل أشعر أنني أتقنت هذه الآلة حقًا! سأتمكن من فهم معاييرها بشكل أفضل في المستقبل."

بعد إنهاء المكالمة عن بُعد، قال لنا لاو وانغ بانفعال: "فيما يتعلق بخدمة ما بعد البيع، أحيانًا لا يقتصر الأمر على حل المشكلة فحسب. فالعملاء يرغبون في فهم كيفية استخدام الجهاز بدقة، ليتمكنوا من العمل بثقة."

عند النظر إلى الأضواء في ورشة بيير على الشاشة، ثم التفكير في الآلات في ورشة العمل الخاصة بنا، شعرت فجأة أن هذا هو ما يجب أن تكون عليه خدمة ما بعد البيع الجيدة - ليس فقط إصلاح الآلات، ولكن أيضًا تعليم العملاء كيفية استخدامها، بحيث يمكن للثقة أن تتجاوز المناطق الزمنية وتتجذر ببطء مع كل توجيه صبور.